行業動態

物業管理的性質

物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

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物業保安工作性質及內容

1、忠于職守、竭誠服務

保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。

同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客，提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤

保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。

另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

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七大基本服務意識

（一）如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）100-1=0的服務質量公式

其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

（四）什么是優質服務

優質服務=規范服務+超常服務

（五）對待投訴的態度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

（七）服務不滿意的計算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意），就會間接導致326人對該企業的不滿意。

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基本服務標準

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

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基本服務規則

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕”。

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

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服務十要點

1.禮節多一點；

2.動作快一點；

3.腦筋活一點；

4.做事勤一點；

5.微笑甜一點；

6.效率高一點；

7.說話輕一點；

8.嘴巴親一點；

9.肚量大一點；

10.爭執讓一點。

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秩序員工作規范順口溜

日常問題變化多，突發事件助風波，

大事小情看結果，逐級上報不必說。

業主投訴要靜聽，事無巨細有回應，

自覺難以處理好，及時上報要記牢。

微笑上崗益處多，消氣降火不羅嗦，

您早您好勤問候，溫馨快樂似家人。

轄區遇有可疑人，上前盤問細查詢，

遠跟近隨影能見，離開轄區事才完。

遇到客人不登記，千萬別惹他生氣，

叫上你的好同事，陪他進入轄區里。

車卡到期無需急，主動代辦勤出擊，

消防通道亂停車，耐心勸說講禮儀。

醉酒人員易沖動，行為舉止都異常，

及時聯系其家人，安全護送防倒忙。

商家廣告挨戶插，監控人員細觀察，

發現目標派人去，抓住之后教育他。

客人來訪要登記，通知業主是前提，

家中無人難接待，歡迎下次您再來。

強占車位要疏導，實在不行別急躁，

提早安排其他位，業主之間勤協調。

車場兩車巧相撞，車主自行去商量，

維持秩序是本行，救死扶傷應發揚。

搬出物品應查清，業主放行才有底，

無條無據不放行，有條有據核準細。

道口門崗更重要，千人進出警惕高，

笑迎八方來訪客，安全盡在手中握。

電井機房是重點，日常工作不怠慢，

一旦發現有異常，通知維修趕緊上。

車輛沖桿要冷靜，特征車牌應記清，

快速拔電話110，調動他人去追蹤。

兒童保姆草坪踏，高興之余常搞花，

切忌大聲把他嚇，輕聲漫語感化她。

夜間值班要注意，光線不好勤走動，

定點臨控交叉巡，相互支援秩序員。

軍車警車要分明，任務在身不用停，

家住小區屬例外，刷卡交費同對待。

消防中心警報響，百次誤報同警惕，

快速現場去觀察，確實無誤心放下。

設施設備要保全，遭人損壞早發現，

原物賠償不欺騙，不得私自亂罰款。

巡邏工作莫言輕，事故發生分秒鐘，

及早發現責任小，鑄成大鍋不得了。

樓層巡查要仔細，閑人異味應注意，

迅速查明因何起，排除隱患心歡喜。

保質保量崗位事，列隊換班顯朝氣，

如遇心緒不寧時，主管主任齊幫你。